背带短裤丧尸来袭:打破同理心謬論,一文get創企生存絕技

“你不能在一家軟件公司說出‘同理心’這個詞,沒有人會認真對待你的?!?/p>

Andrea Goulet簡直不敢相信自己聽到了什么。這一建議來自于2009年她在科吉比茨培養團隊時雇傭的一位好心的顧問。她曾想將同理心作為一個核心價值觀,但卻遇到了來自全行業的誤解,也就是所謂的“同理心”和“技術技能”是無法兼容的。

很快,十年過去了,人們的態度似乎發生了轉變?!拔頤且丫吡撕艸さ囊歡溫?,回頭看看,那個時候人們把‘同理心’這個詞看成是一句臟話。事實上上,我已經就這個話題做了幾次主題演講,技術工程師們對這個我必須要說的觀點越來越感興趣,” Goulet說道。

但在她看來,這種變化才剛剛開始,且遠遠不夠?!按聳?,我們為行業逐漸認可同理心而慶祝,同時探討它在工作中的重要性,這是一個很好的征兆。但是我們必須要謹慎小心,切勿過分抽象,也不要流于表面。我們需要向前邁出一大步,認識到同理心是一種可以學習并加以應用的技能?!?/p>

對于那些認為同理心屬于感性的模糊領域的人來說,這個結論似乎有違直覺。但考慮到Goulet的背景,她具備獨特的能力來描繪這種聯系。她的職業生涯是從做文案開始的,這個角色依賴于理解和培養與讀者之間的聯系。后來,她轉投工程專業,創立Corgibytes時,她驚訝地發現,在看似完全不同的文案寫作和代碼編寫之間存在驚人的相似之處。

“寫代碼和寫文案比你想象的更相似。業界存在一種誤解,認為我們使用的編程語言只是為機器編寫的。但是我們并不是用1和0來寫代碼對吧?我們用編譯過的語言寫代碼,這樣其他人就能讀懂。編碼是一種交流方式,而溝通扎根于同理心。因此,如果軟件工程師能夠將同理心作為一種戰術技能,就可以獲得很多好處?!?/p>

今天,Corgibytes的聯合創始人兼首席執行官Goulet可以很自豪地說出上面的一段話,因為她確實已經將“同理心”具體化為corgibytes的核心價值觀。如今,憑借自身的創業經驗,她決心改變科技行業對這一關鍵技能——“同理心”——的看法。

在這次獨家采訪中,Goulet打破了三個謬論,這三個謬論阻止了技術工程師們形成自己的同理心技能。Goulet解釋了為什么在寫代碼的過程中保留傳播構件是一種同理心練習方法,而且她介紹了一種同理心驅動發展(Empathy-Driven Development)的高級框架,這是一種能夠將同理心技能嵌入到技術工程團隊的高度程序化框架。無論你是在學習同理心的道路上剛剛起步,還是想把你的同理心練習提升到一個新的水平,Goulet提供的這款框架是初學者的技巧和高級策略的完美結合。最后,她向創業者們發出呼吁,千萬不要把同理心看作是一種抽象的情感或者是天生的才能,而是要把同理心看作是一種強大的、可操作性的工具,每一個工程師的工具箱里都應該擁有這款工具。

一、打破同理心謬論

盡管人們可能正在形成這樣的一種共識,認為同理心很重要,但Goulet擔心:技術工程界圍繞這一關鍵技能展開的討論可能會使人們誤入歧途。如果人們對同理心沒有一個堅定的、源自技術上的理解,就很容易輕易忽略它。他們可能會對它的含義做出假設,這最終會強化人們對同理心的刻板印象,甚至讓我們已經做出的努力付諸東流。

在本文中,Goulet打破了關于同理心的三個常見謬論,以幫助創始人和技術負責人理解并發展他們團隊內的同理心文化。

謬論1:同理心只是一種感覺

軟件行業長期以來不愿接受同理心的根源在于對什么是同理心有著本質上的誤解。大多數人認為同理心只是一種感覺。不錯,同理心中絕對包含感情因素,但是單純地將同理心理解成一種感覺絕對是不夠的。

有一次,Goulet在查找與同理心相關的案例時,偶然打開了一本由楊英迪(Indi Young)撰寫的《實用同理心手冊(Practical Empathy)》,楊英迪最初是一位編程人員,后來成為了一名研究者。在她的研究中,同理心包括六種類型?!八醞硇牡姆擲嗾嫻娜夢腋械膠苷鵓?,我想如果某個概念可以劃分為六個子集,那么這一概念一定是非常密集且具有技術性的?!盙oulet說道。

楊英迪在書中寫道,同理心是一個名詞,它是個體在傾聽他人、并真正理解他們的觀點之后所獲得的東西。她還深入探討了其中一種同理心類型,即認知同理心(cognitive empathy),這是一個理性的過程,用來揭示他人的信仰、價值觀、偏好和觀點。這個過程已經根深蒂固地存在于營銷人員、用戶體驗研究人員、作家、設計師甚至許多前端工程師的工作中。我的目標是真正地對楊英迪的研究進行學習探索,在UX社區中這種學習氛圍已經很好地建立起來了。然后我希望找到一種方法來擴展它,讓更多的人在后端進行操作。

Goulet從楊英迪的學術研究以及Brene Brown博士的研究中獲得了靈感,然后她給出了一個面向技術工程師的認知同理心的操作化定義:“同理心是前瞻性的換位思考,以及解決問題的實際能力?!?/p>

Goulet對于同理心的清晰定義使得技術工程師們能夠將其深入運用到現實之中,并將他們對不具備完成任務的能力的恐懼放在一邊。Goulet說道:“如果你身處軟件行業,你很可能是一個出色的問題解決者。你已經贏了一半,然而一旦你理解了認知同理心,它就是你理解其他同理心類型的關鍵?!?/p>

同理心不是一個抽象的、形而上學的迷,而是一種我們需要尊重的技能,也是一種需要我們不斷練習的技能。

謬論2:同理心與軟件建構毫不相關

一般來說,大多數人想到成為一名高質量軟件工程師所需要的技能時,首先想到的一定不會是同理心?!拔頤切枰謀湔庵侄怨こ淌ψㄒ導寄艿拇砦罄斫?,”Goulet補充說道?!襖?,我討厭類似于‘你是技術人員還是非技術人員?這樣的問題。這個問題不是一個二元對立的問題,你既可以是一個技術型的人才,也可以是一個熟練的、有同理心的溝通者。我想說的是,如果你想成為一名優秀的軟件工程師,除了要知道如何讓一臺機器按照你期望的方式工作之外,還應該知道如何溝通?!?/p>

事實證明,培養同理心對建立多元化、包容性的團隊以及為設計師贏得一席之地都很有用,但Goulet認為,同理心對軟件工程師來說是一種越來越必要的技能。

Goulet認為,提交信息、拉請求、命名、測試、尋找錯誤消息等等,這些都是與同理心溝通的基本要素。如果說之前的寫代碼經歷教會了我什么,那就是代碼不是在真空中編寫的,它會不斷地被審查和重新訪問。也許六個月之后,你的讀者可能是你的同事,也可能是你自己。

如果你沒有通過清晰的邏輯表達來為你未來的讀者考慮,那么你就在創建有問題的遺留代碼。一旦這種觀念根深蒂固,基礎代碼就會很難重構。缺乏同理心的工作會在日后不斷地困擾工程團隊,所以千萬不要告訴我這和你們的日常工作不相關。

當然了,工程師一定是善于解決問題的人。但我認為被忽視的是,工程師本身也是溝通者,編碼就是把信息在人和機器之間傳遞。

此外,同理心可以幫助工程師避免另一個未來可能會發生的問題:將偏見直接灌注到他們所建構的軟件之中。我們已經不再假裝人類編寫的代碼會不受人類偏見的影響?!北熱?,人臉識別算法會顯示出種族偏見,或者機器學習軟件重現了對女性的偏見。

多樣性和包容性不只是團隊組成的問題。D&I是為每個人打造更好產品的關鍵因素,這是所有工程師都應該努力去做的事情,培訓開發人員更深入地理解同理心是實現最終目標的關鍵第一步。

謬論3:同理心是無法進行教學的

人們會很自然地說:“學習如何編碼,你可以采取以下步驟?!鋇幸恢置凼?,同理心如果不是你天生就擁有的,那么你就永遠無法擁有,因為同理心是無法進行學習的。

承認同理心是一種可以訓練學習的技能,是提高同理心的第一步。Goulet說:“是的,確實很難把成長型思維模式應用到你認為固有的特質之上。但是,隨著什么是同理心、如何運用同理心以及如何培養同理心的具體步驟愈發詳細,我們就有了前進的道路?!?/p>

我們當然需要對那些可能難以表達同理心的人保持敏感和包容,但我認為我們需要挑戰工程技術領域,讓他們做得更好。我們需要摒棄“社交無能的工程師”,這一令人難以置信的破壞性及限制性的刻板印象。這表明,我們不能僅僅因為有人恰好擅長使用機器,就認為他們不再需要或沒有能力學習那些對公司和產品建設至關重要的其他技能。事實上,他們是有能力做到所有這些事情的。

技術技能的差距很可能是真實存在的,但要考慮到另一個方面:大多數計算機科學專業的學生們并沒有開發出他們所需要的溝通和同理心技能,而這些技能是他們協作并成功構建出適合所有人的產品時所需要的。

二、將“同理心”放入工程技術入門工具包

就像學習一門編程語言或為一項運動展開訓練一樣,培養同理心應該是一項持續不斷的實踐行為。Goulet分享了三條提高同理心能力的指導原則:

1. 摒棄責備

工程師可能很熟悉這種場景:重新訪問一個完全不可理解的舊代碼,但沒有找到任何理由。通常的反應是,我的上帝,哪個白癡做出這個決定的?責備確實是工程師的日常。如果你想查看代碼更改的歷史記錄,那么命令行上的默認命令是“git blame”。這種小小的認知啟動條件使開發人員看不起前人所做的貢獻。

但對原始開發者的羞辱浪費了工程師們寶貴的時間和精力。我們要做的是摒棄責備,他們毫無益處,相反,當你處理代碼時,要尊重前人的工作。思考他們為什么選擇這個解決方案?那時候你會得到更具啟發性的答案。

Goulet建議通過考慮約束條件,提高對前人的同理心。沒有人是故意寫出那些糟糕的代碼的,人們面臨著現實世界中影響代碼質量的各種限制——時間、預算、技術限制和不切實際的期望。思考這些限制條件,你會發現代碼庫不符合期望的深層原因。

如果沒有同理心,你就無法開始解決問題,更不用說更新整個代碼庫了。從其他程序員的角度來分析問題是一項艱巨的、復雜的工作,它植根于對他人行為的深層理解。

2. 嘗試做一個考古學者

當談到利用同理心寫代碼時,Goulet鼓勵工程師們將舊的代碼庫想象成一個考古遺址。

當考古學家研究一個古老的遺址時,他們并不了解當時的生活情況。他們必須去尋找一些手工藝品:陶器、硬幣、文字等等,類似地,如果你現在有意識地將傳播構件留在代碼中,這將使未來的開發人員更容易解釋代碼。

確實,如果我忽略傳播構件,就能節省我個人的時間。但我的這些想法也有雙重目的,深深植根于同理心,即主動換位思考和解決問題。當我試著思考我能做些什么來提供幫助時,我是在對那些即將接替我的人考慮。最終,這種同理心在我自己、團隊成員和未來的用戶之間建立了信任,因為這幾乎就像是我們都在為彼此著想。

許多軟件巨頭都信奉一句真理:讓代碼比你看到它時變得更好。當你不斷練習同理心時,你是在踐行這一真理。

Goulet總結了三個重要的方式幫助工程師留下能夠對代碼產生影響的傳播構件。

(1)代碼審查:在代碼投入使用之前,進行合并請求及代碼審查是留下傳播構件的理想場所。請記住,你所保留的對話不僅僅是為了應付你的代碼審查員,還是為了在未來給予他人理解你的可能。這些人有可能是幫助你修復bug的程序員,也有可能是產品客戶經理。請站在他們的立場上思考一下:什么內容能夠幫助他們更好地理解語境?

(2)Commit 消息:Commit消息絕對是最好的文檔形式,因為它們與代碼庫緊密耦合。人們經常忘記Commit是由標題和消息兩個部分組成的,標題應該是一條短推文的長度,描述則應該是一篇博客文章的長度。

(3)郵件及公司信息系統:每當你和別人交流時,都可以留下一個傳播構件,可能是一封簡短的電子郵件,或者是一條簡單的消息,用于通知、提出問題或征求反饋。同時加注一些上下文幫助他人理解,例如“這是我根據自己的理解想出的,你的觀點是什么呢?我們在建立信任和有效協作的方面還有很長的路要走。

3. 像文案工作者一樣思考

鑒于寫作可能是在工作場所傳遞同理心最常見的方式,工程師們可以從文案寫作者的世界中汲取一些經驗。寫手們需要在早期磨練同理心,因為他們的寫作是為了與受眾溝通。無論是編寫commit消息還是電子郵件,Goulet都為工程師提供了一些寫作技巧:

保持輕松口吻。很多人認為在專業場合就應當使用一些夸張的行話或者復雜的語法,事實上,這種表達會令人感到抗拒。最有效的語言是清晰、簡潔和自然的語言,優秀的寫作就是簡單的寫作。

常用第二人稱。Goulet認為這是她的寫作生涯最重要的秘訣,通過使用第二人稱,作者能夠直接與讀者對話。例如,相對于“檢測到一個bug”來說,“對不起,你遇到了一個bug”更能夠培養同理心。

不要做假設。不要以為所有閱讀你作品的人都知道你所寫的一切,如果你在寫一個深奧的概念,花點時間來解釋它。如果你使用的是首字母縮寫詞,請在第一次使用時把每個單詞拼出來。這樣,你的寫作就更容易被那些有著與你不同文化背景的讀者所接受?!?/p>

除此之外,要記住好記性不如爛筆頭。在你工作的時候,不要忽視那些一閃而過的靈感,把它們記錄下來,然后通過那些在工作中共享的傳播構件,找到想法并付諸實踐。長此以往,你會發現你和他人的效率都得到了提升。

為了幫助你的想法有效運行,你要學會利用一些工具。如果你習慣使用命令行,你可以快速搜索一下“命令行日志”。此外,GitHub的wiki和GitBook允許開發人員使用文本編輯器和Git客戶機記錄想法和筆記。

三、提升同理心:共情驅動發展的高級框架

對于那些喜歡框架的工程師來說,Goulet打破了認知同理心的程序模型,創建了一種團隊可以直接集成到工作流程之中的算法,她稱之為“同理心驅動發展”(Empathy-Driven Development)。

測試驅動的發展(Test-Driven Development)可以描述為紅色、綠色以及重構。同樣,同理心驅動的發展可以提煉為受眾和行動。首先,考慮你的用戶,即那些將要與你的內容進行交互的人,包括你的代碼和你留下的傳播構件。然后,采取行動,思考如何主動預測他們的需求。

為了說明同理心驅動的開發在工作中的實際作用,Goulet舉了一個例子:假設你的任務是為bookkeeping app編寫一條錯誤消息。在這種情況下,你該如何利用同理心,并留下一個傳播構件?

首先,考慮受眾:

(1)識別個體。列出除了最終用戶之外,可能會使用到你的工作產品的人。你的受眾很可能包括了各種各樣的用戶,在這個案例中,你的受眾可能包括一個自由職業藝術家、你公司的客戶經理以及未來的你。

(2)考慮上下文。一旦你確定了這些人的身份,你就要開始思考他們的背景,以及他們可能的應用場景。藝術家是在手機上使用這個應用程序;客戶經理在重壓之下謀求肯定的答復;六個月后,未來的你正在閱讀自己的代碼、同時修復一個bug。

(3)定義需求。最后,思考每個個體的需求。痛點并不總是顯而易見的,你可以通過問問題、讀文章,總之盡你所能去了解他們。使用應用程序的人和時間緊迫的客戶經理需要你做什么?未來的你又需要什么?

然后,采取行動:

(1)最好采取何種行動?你已經收集了關于受眾的寶貴信息,嘗試去思考可以做些什么來幫助他們。

(2)什么是可行的?你不可能滿足所有人的要求,所以你要考慮一下你實際上能做的是什么?

(3)創建輔助項目。你創建了你的主要傳播構件,一條清晰的錯誤信息,但你的工作還沒有結束。你需要創建一些輔助項目,采取多種形式來進行表達,幫助你的內容更容易被理解。

隨著時間的推移,加上足夠的練習,這些步驟會變得直觀起來。當然一開始你會感到緩慢和繁重,但是Goulet鼓勵開發人員堅持下去,為未來的讀者考慮一下,最后你會發現效率有很大的提高。這就像你剛剛學開車的時候,一上車總是各種檢查,但有了足夠的駕駛經驗,看后視鏡就成了自然而然的習慣。同理心驅動的發展也是如此,一旦你養成了習慣,它就會變成一種優秀的本能。另一方面,你要知道,缺乏溝通的不斷累加終會帶來不良的后果,最直接的后果就是使得代碼的維護變得更加的困難。培養同理心不會給你現有的工作流程帶來多大的負擔,但益處一定是深遠的,今天的一個信息能夠在未來節約大筆的時間和失敗感。

四、超越代碼拓展同理心

寫代碼并不是唯一一個能從同理心技能培養中受益的東西,工程團隊和整個公司都能夠從同理心文化中獲益良多。以下,Goulet分享了自己的同理心提升IRL實踐。

團隊互讀日志

將傳播構件留在代碼中并不是在軟件團隊中進行同理心訓練的唯一方法,Goulet團隊還想出一個每日互讀日志的方法。每個人都有一個網頁,可以在自己的網頁上同團隊里的所有人分享自己的日志,日志的內容就是你每天的思考和記錄。

與代碼中的傳播構件一樣,花費在日志上的時間最終會給予回報。每天大約花費15分鐘來回顧當天的工作內容,能夠幫助員工在6個月之后清晰地了解自己當時的想法。我的團隊成員也通過日志互讀的活動提高了協作能力,如果你在日志中提到了自己遇到的一個問題、或者自己的想法,別的同事就會盡他們的所能來幫助你,或者分享他們的經驗。

每個人都是客服代表

學習同理心的最快途徑是通過客戶服務。因為只有當你真正了解用戶的需求時,你才明白你需要做什么??突Х竦母拍畋還嗍淶轎頤峭哦擁拿懇桓鋈松砩?,包括律師、程序員和所有的工作人員。

早期初創企業在整合同理心、培養以用戶為中心的企業文化方面處于特別有利的位置,初創企業的早期階段是將同理心融入企業文化的最佳時機。你可以建立一個標準,讓每個人隨著公司的發展而不斷優化,學會重視用戶的反饋。教會員工:走出去,傾聽客戶的需求。而對于更大的公司來說,Goulet建議進行全公司的同理心培訓。

傾聽他人的心聲

為了更進一步采取積極主動的觀點,Goulet建議舉辦傾聽會議,這是從楊英迪哪里借用的另一個概念。與隨意的談話不同,傾聽過程明確地要求你理解他人的推理、反應。傾聽的目的是幫助你擺脫以己度人的危險習慣,學會用理性指導決策。

一旦開始傾聽,你就要把你的判斷徹底摒棄。記住,你是為了收集數據,而不是為了改變他人主意。傾聽的目標是贏得演講者的信任,了解他們的情感和行為原因。

五、信任裂變:同理心就是創企的未來

盡管目前人們已經愈發接受同理心作為一種實用技能,但Goulet仍舊希望創業公司能夠將同理心作為一種專業技能來認真對待。

對于那些想要培養同理心的工程師們來說,首先要破除長期存在的謬論。投入時間來創建傳播構件,為未來的代碼讀者照亮道路。利用同理心驅動的發展來主動了解你的受眾,然后滿足他們的需求。最后,通過與團隊共享日志和建立自己對產品運行的廣泛生態系統來提高工作水平。

一旦團隊和創業公司將同理心視為一種技能和習慣,他們就可以開始體驗不可思議的同理心文化和技術收益帶來的雪球效應。Goulet將這種效應稱為信任裂變:和諧運作的團隊會帶來的復合、加速、成倍增長的好處。

人們總是說,最重要的是建立對團隊的信任。然而,信任就是同理心的產物。當我們試圖創造一種信任的企業文化時,同理心是我們可以運用的有效武器。

信任裂變的文化為團隊成員行使更多的權力和成為領導者鋪平了道路,而同理心培養的最終目標則是團隊內所有成員都會主動去問:我能做些什么幫助后來者變得更好?(來源:獵云網)

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